苦情は宝の山: ソーシャルメディア・カスタマーサービスで企業ブランド力を高める

Twitter, FaceBook, Google+の台頭によって、企業ブランドは休む間もなく大衆に裁判をかけられているような状態だ。自分の声が企業に聞き入れられるかどうかは関係なく、ソーシャルメディアを使って、ユーザーは企業ブランドについて苦情を言う。

企業ブランドにとって、そうしたソーシャルメディア上の苦情に耳を傾けることは、行き届いたカスタマーサービスを素早く個別に提供し、リピート客の獲得に繋げる大きなチャンスである。これをきちんと行えば、そのブランドの商品やサービスを長期間周囲へ薦めてくれるようなロイヤルカスタマーを生み出すこともできる。

しかし一方で、見込み客や既存客に不快な体験をさせてしまうケースも少なくない。この場合、その企業ブランドに対する不満を生むだけでなく、彼らの苦情を世界中に広めてしまうことにもなるのだ。

「ソーシャルメディアは現実の世界を反映する…企業ブランドは顧客の言葉だけでなく顧客がいる場所のタイムゾーンにも注意を払って対応する能力が必要だ。」
Oracle Corporationビジネスデベロップメント・ディレクター
ティモシー・ヒューズ

11,000人強のインターネット・ユーザー調査を通して

人々がどの位の頻度でソーシャルメディアを使って苦情を言うのか、その状況はどのようなものなのか、最も多く苦情が寄せられているのはどの企業ブランドか。これらの答えを見つけるために、我々は、全米各地のインターネット・ユーザー11,000人強を対象に調査を実施した。また、その中から最近ソーシャルメディアを使って苦情を言ったと回答した1,003人に対して更に詳細な調査を行った。

調査から分かったこと

  1. 調査対象の17.4%が毎週ソーシャルメディアを使って企業へ苦情を言っている
  2. 企業の32.8%はソーシャルメディアを通した苦情に全く対応していない
  3. ジェネレーションXはソーシャルメディアを使って苦情を言う中心的世代だが、その目的は一般的に考えられているものとは少し違う
  4. 苦情に対応する企業が、その顧客とのやりとりをソーシャルメディアから引き離して他の方法で対応しようとすることがよくあるが、これは最良でない場合が多い

本レポートによって得られること

  1. 適切なカスタマーサービス戦略の選定に役立つ、専門的見解
  2. 顧客についての理解:世代別特徴、何に対して不満を抱えるのか、どのようにして不満や苦情を訴えるのか
  3. ソーシャルメディア・カスタマーサービスの実績が高い7企業ブランド
  4. ソーシャルメディア・カスタマーサービスの実績が低い7企業ブランド
  5. ソーシャルメディアで苦情を言う4タイプの人物像
  6. ソーシャルメディア・カスタマーサービスの分野でHP、Sony、Nikeがリードし、Comcast、Walmart、Verizonが遅れをとっている理由
  7. ソーシャルメディア・カスタマーサービスに役立つ38種類のテクノロジー
  8. ソーシャルメディア・カスタマーサービスを実践する上で避けるべきプロセス
  9. ソーシャルメディア・カスタマーサービスを学ぶための5つのキーワード
  10. ソーシャルメディア・カスタマーサービスのアクションプラン10項目

ソーシャルメディア・カスタマーサービスを積極的に行うことは、顧客の信用を取り戻す非常に優れた方法だと言える。TwitterやFacebookへの書き込みにとどまらず、それ以上のことに企業が耳を傾けていると気付いていない人達に、あなたの企業が消費者の声に細心の注意と敬意払っていることを示すことができるからだ。
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